روزه نيمه ای از صبر است و
به همين دليل مومن به آمدن ماه رمضان خوش ميشود
و سينه اش گشاده ميگردد
__________________
مقصود از بازارهاي در حال رشد، مراجعه مشتريان جديد روز افزون است. شركتها ميتوانستند "دلو" بازاريابي را با مشتريان جديد پر كرده و بابت از دست دادن مشتريان قديمي، به علت وجود سوراخ (معيوب بودن كالا يا هر عامل منفي ديگري) در زير دلو، نگراني نداشته باشند. ولي امروزه شركتها در بازاريابي با واقعيتهاي جديدي روبرو هستند:
تركيب جمعيت، پيوسته در حال تغيير است. رشد نظام اقتصادي با آهنگ بسيار كندي صورت ميپذيرد. شركتهاي رقيب بسيار پيچيده تر شده اند و تعداد زيادي از صنايع با مازاد ظرفيت روبرو هستند. در اثر وجود اين عوامل نميتوان تعداد زيادي مشتري جديد يافت.
اين است كه شركتها براي بدست آوردن سهم بيشتري از بازار ثابت يا رو به كاهش بايد مبارزه كنند. بنابراين هزينه هاي جذب مشتريان جديد رو به افزايش است. در واقع هزينه هاي جذب مشتريان جديد تا 5 برابر هزينه هاي حفظ مشتريان كنوني است.
شركتها دريافتهاند كه از دست دادن يك مشتري چيزي بيش از دست دادن يك قلم فروش است، و به معني از دست دادن كل جريان خريدهايي است كه مشتري ميتوانست در طول زندگي خود يا دورهاي از زمان كه مشتري بود، انجام دهد. بنابراين تلاش در راه حفظ و نگهداري مشتري، از نظر اقتصادي، به صرفه تر است. شايد شركتي در يك معامله خاص از نظر پولي زيان ببيند، ولي حفظ رابطه در بلند مدت، منافع بيشتري به بار خواهد آورد.
به عنوان مثال، يكي از مشتريان شركت ال.ال.بين ميگويد كه يك قايق از آن شركت خريداري كرد و چون آب در آن نشت ميكرد او همه وسايل ماهيگيري خود را از دست داد. او خود را شناكنان به ساحل رساند. قايق را به ساحل كشيدند و به همراه نامه اي به شركت فرستاد و تقاضاي يك قايق نو و 700 دلار از بابت وسايل ماهيگيري را كه از دست داده بود كرد. شركت هر دو خواسته را برآورد كرد.
مشتريان راضي بارها و بارها به شركت مراجعه ميكنند. بنابراين در دنياي بسيار رقابتي امروز اگر شركتي درصدد برآيد رابطه اي بلند مدت، محكم و سود آور با مشتري برقرار كند بايد از مقداري از درآمدهاي خود چشم پوشي نمايد.
شركتي كه بخواهد مشتريان را راضي نگه دارد نبايد تنها با اقدامات زير قانع شود:
ايجاد واحدي براي رسيدگي به شكايتهاي مشتريان، خوش رو بودن و خوش برخورد بودن.
شركتهايي به بهترين راه از عهده اين كارها برمي آيند كه براي ارايه خدمات به مشتريان، استانداردهاي بالايي تعيين ميكنند و درصدد هستند تا با تلاشهاي بسيار زياد به اين استانداردها دست يابند. خدمات استثنايي و با ارزش چيزي بيش از مجموعه اي از سياستها و اقداماتي است كه شركتها انجام ميدهند و آنها عبارتند از ديدگاه همگاني به عنوان جزء مهم فرهنگ عمومي شركت.
در چنين شركتي هر كس به خود ميبالد كه توانسته است خدمات شايسته و استثنايي به مشتريان ارايه كند.
اگر چه هيچ فرمول ساده اي براي مراقبت و راضي نگه داشتن مشتريان وجود ندارد ولي افسانه هم نيست. به گفته رييس شركت ال.ال.بين <تعداد زيادي از افراد، افسانه هايي درباره ارايه خدمات به مشتريان ميگويند... ولي نوع خدماتي را كه ما ارايه ميكنيم، روزمره، هميشگي،بي پايان و داراي پاداش است.> شركتهايي كه چنين امري را به خوبي انجام دهند پاداشهايي دريافت خواهند كرد.
پایان
